Servicio al cliente (II) - Refactored

Comenté en mi bitácora usual hace unos minutos cómo me fue con el Servicio de Atención al cliente de Dell. Y quería comentarlo de nuevo aquí, con algunos detalle técnicos más de los que puedo permitirme poner allí.

Viene el caso de que mi portatil se estropeó este fin de semana, y hace un rato llamé al servicio de Atención al cliente de Dell, en particular al servicio técnico.

El síntoma inicial fue que la pantalla estaba en negro. Por completo. Inicialmente pensé que tenía un problema con el salvapantallas o el ahorro de energía (lo que no sería novedad ya que llevo con problemas de ese tipo varios meses y no me he decidido a arreglarlo, sobre todo porque aún no tengo un disco de copias de seguridad), así que cambié a una consola y me empecé a mosquear: seguía en negro.

A ciegas me identifiqué con la consola como superusuario y reinicié el ordenador (no es difícil, basta con ir a una consola que sepas o suponga que on está abierta y poner el nombre de usuario, esperar un poco, poner la contraseña, esperar dos pocos, y escribir poweroff). Ahí empezó mi susto: el reinicio continuaba con la pantalla completamente en negro, tanto para la BIOS como para el GRUB como posteriormente. Curiosamente, la pantalla respondía perfectamente a las órdenes de cambio de brillo, pasando de negro oscuro a negro brillante. Apagué de nuevo el ordenador (lo tuve que hacer a lo bruto porque no me podía identificar en la consola, y no sabía por qué).

Al rato conseguí una pantalla externa y la probé: el modo de vídeo del arranque era inadecuado (80x24), el texto en pantalla aparecía desdibujado y era imposible iniciar el servidor gráfico. La conclusión era evidente: el problema no era de la pantalla, sino de la tarjeta gráfica. Y en un portátil, es parte de la placa base.

Al llamar hoy a Dell les indiqué los síntomas del problema, y me obligaron a hacer la prueba de acceso directo a la pantalla: encender el ordenador con la tecla Fn pulsada, introducir n y comprobar la pantalla. Y efectivamente aparecieron en mi pantalla los colores blanco, rojo, verde y azul, confirmando mi diagnóstico de que no se trataba de la pantalla sino de la tarjeta gráfica.

No consideraba yo necesaria la prueba, pero entiendo que me hicieran comprobarlo dado que muchas veces los usuarios, que no tienen apenas conocimientos sobre la máquina que usan (si se tratara de un coche no aprobarían el examen del carnet de conducir), creen que falla una cosa cuando se trata de otra.

En resumen, mañana tendré un técnico en mi despacho cambiándome la placa base completa por una nueva. Así es como se cuida a los clientes: respuesta adecuada y en un tiempo adecuado.